Burgwedel. ROSSMANN und ServiceNow. Der Drogeriemarkt-Filialist vereinbart mit dem führenden US-amerikanischen Softwareunternehmen eine langfristige strategische Partnerschaft. Ziel der Zusammenarbeit ist es dabei, die Digitalisierung zentraler Service- und Supportprozesse konsequent voranzutreiben. Das heißt damit, effizientere interne Abläufe zu gestalten und den Einsatz KI-gestützter Assistenzlösungen gezielt auszubauen. Gebündelt werden diese Aktivitäten in der ROSSMANN Servicewelt.
ROSSMANN und ServiceNow: Die neue ROSSMANN Servicewelt arbeitet konsequent aus der Perspektive der Filialen
Bedingt durch das kontinuierliche Wachstum der Drogeriekette aus Burgwedel stiegen in den letzten Jahren die Anforderungen an effiziente interne Prozesse und Systeme. Das hieß unterschiedliche technische Lösungen und manuelle Abläufe. Sie führten punktuell zu Medienbrüchen und unnötig langen Bearbeitungszeiten von Serviceanfragen. Daraus wurden klare Schlüsse gezogen und die ROSSMANN Servicewelt auf der technischen Basis von ServiceNow etabliert.
Ziel ist es, im ersten Schritt konsequent aus der Perspektive der Filialen zu denken und Kolleginnen und Kollegen bei Unterstützungsbedarfen schnell und zuverlässig zu helfen. Service- und Supportanfragen werden zunehmend über standardisierte digitale Prozesse erfasst und bearbeitet. Maßstab des Erfolgs sind dabei interne Lösungszeiten von Serviceanfragen – und vor allem die Rückmeldung aus den Filialen: Ein Anliegen gilt erst dann als abgeschlossen, wenn die Kolleginnen und Kollegen in den Filialen die Lösung des Anliegens bestätigen.
ROSSMANN und ServiceNow: Nachhaltige Unterstützung der Mitarbeiter im Arbeitsalltag
„Mit der dieser Partnerschaft schaffen wir die Grundlage für eine zukunftsfähige Plattformstrategie. Unser Ziel ist es dort , interne Serviceprozesse nachhaltig zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. Damit unterstützen wir unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Arbeitsalltag bestmöglich,“ sagt Christian Metzner, Geschäftsführer IT und HR der Dirk Rossmann GmbH.
ServiceNow unterstützt das Unternehmen dabei, diese Ausrichtung konsequent weiterzuentwickeln. Im Fokus der Partnerschaft steht der Einsatz der ServiceNow-Plattform als einheitliche technologische Grundlage für serviceorientierte Prozesse, beispielsweise das IT- und HR-Service-Management, bei ROSSMANN. Durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz werden langfristig alle internen Prozesse optimiert und eine spürbare Entlastung im Arbeitsalltag der Kolleginnen und Kollegen geschaffen. So können sie sich auf das konzentrieren, was wirklich zählt: den bestmöglichen Service für unsere Kundinnen und Kunden.
ROSSMANN und ServiceNow: Die ROSSMANN Servicewelt – Systemarchitektur und KI für interne Services
Beim Filialisten kommt ServiceNow nicht als isolierte Einzellösung zum Einsatz. Es ist vielmehr eine zentrale Enterprise-Service-Management-Plattform – als Systemarchitektur mit dem Einsatz der KI-gestützten Assistenz von ServiceNow Now Assist. Der Fokus liegt dabei auf einer menschenzentrierten Nutzung von KI. Sie soll Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterstützen. Standardisierte, transparente und nachvollziehbare Workflows sorgen dort für klare Zuständigkeiten. Hinzukommen dabei Status-Transparenz und eine spürbar verbesserte Nutzererfahrung. Die Servicewelt ist skalierbar über Fachbereichsgrenzen angelegt. Sie bildet einen strategischen Baustein für die prozessuale sowie kulturelle Weiterentwicklung des Unternehmens.
Der entscheidende Wertschöpfungspunkt liegt für das Unternehmen damit in den Filialen. Dort treffen Sortimentskompetenz und täglicher Einsatz unserer Teams unmittelbar auf die Kundinnen und Kunden. Die Stärke von ROSSMANN entsteht im Zusammenspiel aus leistungsfähigen Strukturen und engagierten Mitarbeiterinnen sowie Mitarbeitern vor Ort. Sie ROSSMANN jeden Tag erlebbar machen.
[Text/Bild: ROSSMANN]
