Salzburg/Wals. Sprachbarrieren im Markt sind bei dm Österreich im Grunde ein Dauerthema. „Die Beratung bei dm drogerie markt wird mithilfe eines KI-gestützten Sprachübersetzers noch kundenfreundlicher“, berichtet nun dazu das österreichische Tochterunternehmen. Mittels einer vom Tochterunternehmen dmTECH eigens entwickelten Anwendung können dadurch Mitarbeitende Kundinnen und Kunden in bis zu 31 Sprachen einfach und sicher beraten. So lassen sich Fragen rund um Produkte und Services auch dann klären, wenn keine gemeinsame Sprache vorhanden ist. Gleichzeitig bleibt damit die persönliche Beratung durch die dm Mitarbeitenden im Mittelpunkt.
Sprachbarrieren im Markt: Gute Beratung soll nicht an der Sprache scheitern – 31 Sprachen nutzbar
Ob bei Fragen zu einer Gesichtscreme oder bei Informationen zum Fotoservice: Gute Beratung soll bei dm drogerie markt nicht an der Sprache scheitern. Deshalb setzt das Unternehmen in seinen Märkten seit August 2025 auf einen von dmTECH selbst entwickelten Sprachübersetzer mit einer generativen KI. Die viel genutzte Anwendung unterstützt Mitarbeitende dabei, sich mit Kundinnen und Kunden in 31 Sprachen zu verständigen.
„Wir möchten die Bedürfnisse unserer Kunden veredeln und sie bestmöglich beraten. Egal, welche Sprache sie sprechen“, erklärt dm Geschäftsführer Andreas Haidinger zur Motivation hinter der Anwendung.
Die Anwendung läuft auf Smartphones, die Mitarbeitende in den Märkten nutzen. Der Kunde und der Mitarbeitende können das Display dabei gleichzeitig einsehen. Auf der jeweiligen Seite wird dabei das Gesprochene direkt in der gewünschten Sprache als übersetzter Text angezeigt. So können Fragen und Anliegen einfach, verständlich und im persönlichen Kontakt geklärt werden. Und das auch dann, wenn keine gemeinsame Sprache vorhanden ist.
Sprachbarrieren im Markt: Von Grenzfilialen zur internationalen Lösung – In allen 14 dm Ländern im Einsatz
Die ersten Tests fanden im Herbst 2023 in deutschen Märkten in Grenzregionen statt, um Kunden aus Nachbarländern wie Frankreich oder Polen besser beraten zu können. Aufgrund des guten Feedbacks der Mitarbeitenden in den Märkten entwickelte der Filialist den Sprachübersetzer weiter. Mittlerweile ist er in allen 14 dm Ländern im Einsatz.
Bisher sind 31 Sprachen verfügbar: Albanisch, Arabisch, Bosnisch, Bulgarisch, Chinesisch, Deutsch, Englisch, Estnisch, Finnisch, Französisch, Griechisch und Italienisch. Hinzukommen dort Japanisch, Koreanisch, Kroatisch, Mazedonisch, Niederländisch, Norwegisch, Polnisch, sowie Portugiesisch. Weiterhin Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Türkisch, Ukrainisch und Ungarisch.
Auch bei der Beratung hörgeschädigter Menschen kann die App unterstützen, in dem sie das gesprochene Wort als gleichlautenden Text ohne Übersetzung anzeigt.
Sprachbarrieren im Markt: Länderübergreifend 6.000 Zugriffe im Monat
dm bleibt mit dieser Innovation seinem Anspruch treu, neugierig und technologieoffen zu sein. Rund 6.000-mal im Monat findet die App mittlerweile Anwendung – von Österreich über Kroatien bis Bulgarien. In der Praxis zeigt sich, dass der Sprachübersetzer in Kombination mit dem Wissen der Mitarbeitenden in unterschiedlichen Situationen hilfreich ist. Etwa wenn Kunden neu in einem Land sind und die Sprache nicht beherrschen. Oder wenn das Beratungsanliegen komplexer ist. Oder wenn Reisende im Urlaub nicht auf ihre dm Produkte verzichten wollen.
Sprachbarrieren im Markt: Keine Speicherung der Gesprächsinhalte
„Wir haben uns bewusst für eine Eigenentwicklung entschieden, da wir den Kontakt für die Kunden möglichst angenehm und sicher gestalten wollen“, betont dazu Geschäftsführer Andreas Haidinger. Dabei integrierten die Entwickler unter anderem dm spezifisches Vokabular , um Missverständnisse zu vermeiden. Die Bedienung ist zudem intuitiv und einfach. Auch der Schutz sensibler Daten berücksichtigt dort der KI-Übersetzer. Die Entwickler nutzen ein Large Language Model, also ein KI-Sprachmodell, das in einer für dm bereitgestellten Infrastruktur betrieben wird. Die Daten fließen dabei nicht nach außen ab. Es findet auch keine Speicherung statt. Vilemehr nach jedem Gespräch eine Löschung.
Sprachbarrieren im Markt: Auch Sprachausgabe soll kommen
dm drogerie markt versteht sich seit jeher als Innovationsführer in der Handelslandschaft. Bereits seit über zwei Jahren nutzen die Mitarbeitenden dmGPT, einen unternehmenseigenen KI-Chatbot. Die KI-gestützte Sprachübersetzer-App ist ein weiterer Baustein, der dazu beiträgt, Künstliche Intelligenz effizient und kundenorientiert in den Arbeitsalltag zu integrieren. Die Sprachübersetzer-App wird mit zunehmender Nutzung weiterhin ausgebaut. Als nächsten Schritt plant das Team von dmTECH, eine Sprachausgabe zu implementieren, um noch mehr Menschen eine gute Beratung zu ermöglichen.
[Text/Bild: m Österreich/ © dm/ Wolfgang Lienbacher]
