„Duschgel, Spülmittel oder Windeln – viele Kunden kaufen diese Produkte in der Drogerie und nicht im Supermarkt.“ Das stellt das Deutsche Institut für Service-Qualität zur aktuellen Studie „Drogeriemarkt 2011“ fest. Die Drogeriemärkte hätten zudem in den letzten Jahren ihr Sortiment stets erweitert und verbessert, um neue Kunden zu gewinnen.
Doch bei welchem Markt wird Service groß geschrieben? Welcher hat ein gutes Warenangebot und einladende Filialen? Um das zu erfahren führte das in Hamburg beheimatete Institut eine repräsentative Befragung durch. Die Kunden waren mit ihren Drogeriemärkten sehr zufrieden. Nur 17 Prozent der Befragten befanden, dass der Service bei ihrem Unternehmen verbessert werden könne. „Die Kunden wünschen sich vor allem, dass Mitarbeiter schneller Zeit für sie haben“, kommentierte Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts das Ergebnis.
Beim Preis-Leistungsverhältnis der Drogeriemärkte waren 80 Prozent der Kunden zufrieden. Die Qualität der Produkte überzeugte die Befragten dabei mehr als der Preis. Die Filialgestaltung der Drogeriemärkte bewerteten 82 Prozent der Kunden positiv. „Saubere Filialen und eine angenehme Einkaufsatmosphäre sorgten für zufriedene Kunden. Aber den Meisten waren die Gänge insgesamt zu eng. Da können Drogerien noch besser werden“, unterstreicht Serviceexperte Hamer.
dm ist der beliebteste Drogeriemarkt. Er schnitt in allen untersuchten Leistungsbereichen sehr gut ab. Auf Platz zwei folgte Budnikowsky. Das Unternehmen erhielt von den Kunden gute Bewertungen beim Preis-Leistungsverhältnis. Rossmann erreichte insgesamt den dritten Platz und punktete mit guten Bewertungen beim Service.
Die repräsentative Befragung „Beliebtester Drogeriemarkt 2011“ fand im Zeitraum vom 19.08.2011 bis 28.08.2011 statt. Insgesamt wurden 3.500 Personen zu dem von ihnen in den letzten sechs Monaten am häufigsten besuchten Drogeriemarkt online befragt. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Leistungsbereichen Service, Preis-Leistungsverhältnis und Filialgestaltung.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen Informationen für ihr Qualitätsmanagement.
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