München. Markentreue nach Corona. Weltweit kauften 39 Prozent der Verbraucher während des Corona-bedingten Lockdowns Produkte neuer Marken. Beachtliche 88 Prozent davon werden auch weiterhin Kunden dieser Marken bleiben. Dies ist das Ergebnis einer Umfrage von Bazaarvoice, dem führenden Anbieter von Kundenrezensionen und User-Generated Content (UGC). Die „Behavior that Sticks“-Studie bietet dabei Einblicke in die Shopping-Gewohnheiten von mehr als 8.000 Verbrauchern aus den USA, Großbritannien, Kanada, Frankreich, Australien und Deutschland. Sie beschäftigt sich zudem mit Trends, die sich auch nach dem Lockdown halten werden.
Markentreue nach Corona: Neugierige Verbraucher stoßen auf neue Marken
Während der Corona-bedingten Beschränkungen kauften in Deutschland 53 Prozent der Verbraucher mehrmals pro Monat online ein. 33 Prozent sogar mindestens einmal pro Woche. Besonders junge Konsumenten nutzten dabei Online-Angebote. Ein Fünftel aller 18- bis 24-Jährigen shoppte deshalb mehrmals pro Woche im Internet. Junge Verbraucher waren außerdem besonders experimentierfreudig. Die Hälfte von ihnen kaufte dabei Produkte neuer Marken, während bei den über 65-Jährigen nur zwölf Prozent diesen Schritt wagten.
86 Prozent der Deutschen geben zudem an, dass sie Marken, die sie erstmals während des Lockdowns gekauft haben, auch weiterhin treu bleiben wollen. Wenn also eine neue Marke gekauft wurde, hat sie dadurch sehr wahrscheinlich einen neuen Kunden gewonnen. Gründe, die gegen den Kauf neuer Brands angeführt werden, gibt es zudem. Das sind dort verbesserungswürdige Nachhaltigkeitsaspekte (25 Prozent), die erneute Verfügbarkeit gewohnter Marken (25 Prozent) oder Qualitätsdefizite (19 Prozent).
Markentreue nach Corona: Produktabonnements nehmen zu
Aufgrund geschlossener Geschäfte und leerer Supermarktregale stieg die Nachfrage nach bestimmten Produkten zu Beginn der Corona-Pandemie in ungeahnte Höhen. 17 Prozent der Deutschen griffen während dieser Zeit auf Angebote zurück, die z.B. Lebensmittel oder Hygieneartikel im Abonnement angeboten haben. Wie bei neuen Marken überzeugten diese Angebote dadurch nachhaltig. Denn: 87 Prozent der Verbraucher in Deutschland gaben an, ihre Abos auch weiterhin nutzen zu wollen. Gründe hierfür sind der Convenience-Faktor (40 Prozent), regelmäßige Lieferungen (34 Prozent) und die Ersparnis gegenüber Einzelkäufen (32 Prozent). Für 15 Prozent der Käufer zwischen 18 bis 54 Jahren war zudem die Verfügbarkeit von Kundenrezensionen ein ausschlaggebender Faktor, weiterhin das Abo zu beziehen.
Markentreue nach Corona: Neue Technologien beim Kundenkontakt auf dem Vormarsch
Die Deutschen schauen auf den Preis. 35 Prozent gaben an, dass der Preis der zentrale Faktor bei der Kaufentscheidung sei. Aber auch die Möglichkeit, das Produkt online kaufen zu können (16 Prozent), bzw. die Verfügbarkeit des Produktes (15 Prozent) sind wichtig. All das unterstreicht wie essentiell eine Omnichannel-Strategie für alle Anbieter ist.
Interessanterweise spielt TV-Werbung fast keine Rolle mehr. Denn obwohl viel Zeit zu Hause verbracht wurde, sagen lediglich vier Prozent der Befragten, dass sie davon überzeugt wurden. Viel wichtiger sind mittlerweile Rezension und Bewertungen anderer Kunden, die für 13 Prozent der Verbraucher das entscheidende Argument für einen Kauf in den nächsten drei Monaten sind.
Markentreue nach Corona: Kommunikation im Onlinebereich wichtig für den Erfolg
Die Fähigkeit, in Zeiten der vollen Digitalisierung effektiv zu kommunizieren, wie ein Produkt funktioniert, aussieht und sich anfühlt, ist für Marken und Einzelhändler von entscheidender Bedeutung. Während des Lockdowns nutzten schließlich 34 Prozent der 18- bis 44-jährigen Verbraucher die Apps von Unternehmen für weitere Informationen. 28 Prozent traten zudem mittels Chatbots mit den Marken in Kontakt.
Markentreue nach Corona: Verändernden Kaufgewohnheiten sind eine Chance für alle Marken, neue Kunden zu gewinnen
Tobias Stelzer, Head of Sales Central Europe bei Bazaarvoice, kommentiert dazu: „Amazon war der große Gewinner der vergangenen Monate. Die sich ändernden Kaufgewohnheiten sind aber eine Chance für alle Marken, neue Kunden zu gewinnen, die dem Unternehmen dann auch weiterhin treu bleiben. Der Erfolg von Abonnements beweist den rapiden digitalen Wandel, den wir aktuell durchlaufen. Junge Verbraucher sind deshalb wirkungsvolle Influencer. Ihre Aktivität in sozialen Netzwerken spielt eine große Rolle dabei, Kunden eine Stimme zu geben, um Erfahrungen mit Marken auszutauschen. Der Einfluss von Bewertungen und Rezensionen betont zudem die große Möglichkeit, die sich Brands hier bietet. Sie können das Feedback von Kunden nutzen, um ein besseres Kauferlebnis zu bieten, was sich in besseren Verkäufen und höherer Kundenloyalität ausdrückt.“
Markentreue nach Corona: Online-Shopping bietet Wohlfühlelemente – Stationärer Handel ist mit Ängsten verbunden
Bazaarvoice: „Es steht außer Frage, dass es einen beispiellosen Wandel im Verbraucherverhalten gegeben hat. Dieser wird sich nachhaltig auf die Einzelhandelsbranche auswirken. Noch bis Ende Oktober werden 50 Prozent der deutschen Verbraucher wahrscheinlich online einkaufen. Davon werden sich 62 Prozent aller Deutschen beim Online-Shopping wohl fühlen.“
Das Aufsuchen stationärer Geschäfte ist für viele Verbraucher mit Ängsten verbunden. Nur 24 Prozent würden sich bei einem Besuch vor Oktober wohl oder sehr wohl fühlen. Folgende Faktoren für einen Besuch gilt es für Händler zu beachten:
- 47 Prozent wünschen sich gut umgesetzte Hygiene- und Abstandskonzepte
- 32 Prozent sind Angebote und Vouchers ein Grund für einen Besuch
- 29 Prozent wollen Informationen zur Verfügbarkeit von Produkten.
Markentreue nach Corona: Anpassungsbedarf von Händlern und Marken
„Händler und Marken müssen sich den Prioritäten der Verbraucher anpassen und umfassend über ihre Geschäftskonzepte und Produkte informieren“, sagt Tobias Stelzer von Bazaarvoice. „Wenn die Verbraucher in die Geschäfte zurückkehren, wird es wichtig sein, die Käufer online und offline zu erreichen und sie vor ihrem Besuch mit Produktinformationen zu versorgen. Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht nicht nur eine stärkere Verbindung mit den Verbrauchern, sondern schafft auch ein nahtloses Erlebnis.“
Das „Behavior that Sticks“ eBook finden Sie hier zum Download.
Markentreue nach Corona: Methodik der Studie
8.062 Verbraucher wurden im Rahmen der Savanta-Studie im Juli 2020 in –Deutschland, Großbritannien, Australien, Kanada, Frankreich und den Vereinigten Staaten von Amerika zu ihren Motivationen und Kaufhindernissen befragt.
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